Un hôtel qui s’efforce réellement d’instaurer une culture de service de “classe mondiale” s’efforcera de développer des normes de service qui mettent l’accent sur un service exceptionnel pour chaque client. L’un des facteurs clés qui distinguent un bon service d’un service vraiment exceptionnel est la cohérence. Cohérence signifie reproductible.
Le directeur général d’un hôtel doit avoir la certitude que, dans n’importe quelle situation, le personnel de l’hôtel sait comment réagir et agir de manière appropriée. Que ce soit le matin, l’après-midi ou le soir, que ce soit un week-end ou un jour de semaine, qu’il pleuve ou qu’il vente, et quelle que soit la personne qui travaille ce jour-là.
Dans un secteur où le service est roi, les hôteliers connaissent bien l’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle. Les nouvelles réalités sociales et professionnelles ainsi que les technologies innovantes qui peuvent stimuler les efforts des hôtels pour offrir une expérience inoubliable aux clients, sur un marché de plus en plus concurrentiel, sont moins connues.
Nous avons mis en évidence 7 façons selon les pro en organisation des séminaire, réunion et activité de team building a Lyon, d’améliorer la qualité du service dans votre hôtel et de vous assurer que vous fournissez un service exceptionnel à vos clients à chaque fois :
Traitez chaque client comme un VIP
Nous ne pouvons pas tous être des célébrités, des PDG ou des membres de la royauté, mais traitez chaque client comme un VIP et nous vous garantissons qu’il vivra une expérience positive et mémorable qu’il voudra renouveler. Entraînez votre personnel à être attentif, réactif et à avoir un sentiment d’urgence pour chacun, quel que soit son “statut”. En retour, vos clients vous récompenseront en vous accordant leur patronage, leur fidélité et, mieux encore, en vous recommandant. Un bonus supplémentaire : lorsque les clients se sentent bien et spéciaux, les facteurs secondaires qui peuvent surgir deviennent beaucoup plus mineurs (par exemple, une petite chambre, un emplacement médiocre, etc.)
Faire de la formation une priorité quotidienne et non un événement ponctuel
Cela peut sembler une mission impossible dans un secteur où la plupart des employés travaillent déjà au-delà des heures raisonnables. Les nouvelles technologies viennent à la rescousse en offrant une formation de haute qualité qui ne nécessite pas un engagement de longue durée. De plus en plus d’hôtels voient les avantages de combiner les méthodes traditionnelles de formation des employés avec des solutions de formation juste à temps telles que les systèmes d’aide à la performance (PSS). Comment ces systèmes fonctionnent-ils ?
Fournir un service client personnalisé
La cohérence ne signifie pas que chaque client doit recevoir le même service. La véritable excellence du service passe par la personnalisation et par le fait de donner à chaque client l’impression que personne d’autre, à ce moment-là, n’est plus important que lui. Les préposés à la réception qui vous reconnaissent ou vous appellent par votre nom, qui sont désireux de vous aider, qui se souviennent de vos préférences et qui sont capables de fournir des informations précieuses sont un atout considérable qui fait toute la différence.
Créez un départ positif pour les nouveaux employés
Des études récentes montrent que la rotation du personnel est l’une des plus élevées dans le secteur de l’hôtellerie et de la restauration, avec une moyenne de 31 % aux États-Unis et de 34 % au Royaume-Uni. Cette rotation constante est très perturbante et entraîne une perte de productivité, une baisse du moral et un mauvais service à la clientèle, sans parler de l’impact sur les résultats. Pour lutter contre cette épidémie, les grands hôtels repensent leur approche de l’intégration.
Mettez à jour votre boîte à outils technologique
L’hôtellerie est peut-être l’une des plus anciennes entreprises du monde, mais à notre époque, il n’est pas surprenant que les efforts des hôtels ne puissent atteindre leur plein potentiel qu’en y ajoutant la technologie moderne. Les hôtels adoptent rapidement des logiciels de gestion hôtelière tels que les systèmes de gestion de propriété (PMS) pour rationaliser le processus d’enregistrement et de départ, générer des rapports financiers, gérer le personnel et automatiser les tâches quotidiennes – ce qui permet de gagner du temps, de soulager le personnel hôtelier des responsabilités les plus fastidieuses et d’améliorer l’expérience des clients.
Prenez la mesure des performances de votre service clientèle
Efforcez-vous de déterminer la rapidité avec laquelle vous êtes en mesure de répondre aux demandes et aux problèmes de vos clients. Selon une enquête sur le service client, 69 % des clients définissent un “bon” service client comme le fait que leur question ou leur problème soit traité rapidement et efficacement. Grâce aux solutions de soutien à la performance, les directeurs d’hôtel peuvent être assurés que leur personnel dispose des connaissances nécessaires au bout des doigts.
Liez les actions de votre personnel aux performances globales de l’hôtel
Il s’agit d’inculquer un but à vos employés en leur montrant que ce qu’ils font chaque jour sur leur lieu de travail a un impact important, par exemple sur l’expérience des clients et les revenus de l’hôtel. En liant le comportement individuel à un système plus vaste, vous donnerez à vos employés le sentiment qu’il est important qu’ils offrent un service de qualité tous les jours.
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